வாடிக்கையாளரின் வெற்றிகரமான அனுபவங்கள் வாடிக்கையாளரின் விருப்பமான விளைவுகளைச் சுற்றி உருவாக்கப்பட வேண்டும் - வேறுவிதமாகக் கூறினால், நுண்ணறிவு அடிப்படையிலான வாடிக்கையாளர் அனுபவம்.நுண்ணறிவு அடிப்படையிலான வாடிக்கையாளர் அனுபவம் என்பது வாடிக்கையாளரிடம் நீங்கள் வைத்திருக்கும் செயல்பாட்டுத் தகவலைப் பெறுவது மற்றும் அவர்கள் விரும்புவதைச் சுற்றி உங்கள் உள்கட்டமைப்பைச் செம்மைப்படுத்துவது மற்றும் அவர்களுக்கு மிகவும் மதிப்புமிக்கது.

கோட்பாட்டில் இது ஒரு எளிய கருத்து, ஆனால் அதற்கு நிறுவனங்கள் தங்கள் கலாச்சாரத்தை மீட்டமைக்க வேண்டும் மற்றும் உண்மையான வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட அணுகுமுறையில் கவனம் செலுத்த தங்கள் செயல்பாடுகளை மறுகட்டமைக்க வேண்டும்.அவ்வாறு செய்வது இறுதி வெற்றி-வெற்றியை உருவாக்குகிறது;வாடிக்கையாளர் முயற்சி, முதல் தொடர்புத் தீர்மானம் (எஃப்.சி.ஆர்), மற்றும் டைம் டு ரெசல்யூஷன் (டி.டி.ஆர்) போன்ற முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகளை (கேபிஐ) மேம்படுத்தும் போது வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்ச்சியடையச் செய்கிறது மற்றும் வணிகத்தை மீண்டும் செய்ய வாய்ப்புள்ளது.நுண்ணறிவு அடிப்படையிலான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் நிறுவனங்கள் எவ்வாறு போட்டியிடலாம் என்பது இங்கே.

வாடிக்கையாளருக்கு என்ன தேவை என்று நீங்கள் நினைக்கிறீர்கள் என்பதில் கவனம் செலுத்த வேண்டும்

தொடர்பு மையத்தில் இதை நாங்கள் அதிகம் பார்க்கிறோம், பல நிறுவனங்கள் இன்னும் மதிப்பு மையத்திற்கு எதிராக செலவு மையமாக கருதுகின்றன.உங்களுக்கு நேர உணர்திறன் கோரிக்கை இருக்கும்போது நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் சேவை எண்ணை அழைத்த உங்கள் கடைசி அனுபவத்தைப் பற்றி சிந்தியுங்கள்.ஒரு நிபுணருடன் பேச நீங்கள் அழைக்கும் போது, ​​உங்கள் டயல் பேடில் ஒரு எண்ணை அழுத்தவும் அல்லது உங்கள் கோரிக்கையைப் பேசவும் கேட்கும் சில வகையான ஊடாடும் குரல் பதில் (IVR) அமைப்பை நீங்கள் உடனடியாக எதிர்கொண்டிருக்கலாம்.நீங்கள் விரும்பியது இதுதானா?இன்று பெரும்பாலான குரல் தொடர்புகள் மிகவும் சிக்கலான கோரிக்கைகளுக்காக ஒதுக்கப்பட்டுள்ளன - பெரும்பாலான IVR தீர்வுகள் இன்னும் செயலாக்க போதுமானதாக இல்லை - ஒருவேளை இல்லை.

பில் செலுத்துதல் அல்லது கடவுச்சொல் மீட்டமைப்பு போன்ற அடிப்படைப் பணியை நீங்கள் கையாண்டிருந்தால், தானியங்கு உதவியாளர்களுக்குப் புரியும், ஆனால் உங்கள் பிரச்சினை நேரத்தை உணர்திறன், முக்கியமான மற்றும்/அல்லது சிக்கலானதாக இருக்கும்போது, ​​நீங்கள் நிபுணரிடம் பேச விரும்புகிறீர்கள்.அதற்குப் பதிலாக, நீங்கள் IVR-ஐச் சுற்றி 'சுற்று' சென்று, நீங்கள் இறுதியாக மிகவும் விரக்தி அடையும் வரை, நீங்கள் "வரவேற்பாளர்!"அல்லது பூஜ்ஜியத்தை மீண்டும் மீண்டும் அழுத்தவும்.IVR ஐத் தவிர்க்க நீங்கள் அனுமதிக்கப்படாவிட்டால், அனுபவம் மோசமாகிவிடும்.

நிறுவனத்தின் கண்ணோட்டத்தில், இயற்கை மொழி செயலாக்கம் (NPL), செயற்கை நுண்ணறிவு (AI), மற்றும் இயந்திர கற்றல் (ML) போன்ற அனைத்து தொழில்நுட்ப முக்கிய வார்த்தைகளையும் சரிபார்க்கும் ஒரு குளிர், புதிய, நவீன மெய்நிகர் முகவர் தீர்வை அவர்கள் செயல்படுத்தியுள்ளனர்– ஏன் வாடிக்கையாளர்கள் உற்சாகமாக இல்லை அதைப் பற்றி, அதைப் பயன்படுத்துவதை விட்டுவிடலாமா?முதலீட்டுக்கான ஊக்கத்தொகையானது வாடிக்கையாளர் விரும்புவதை வணிகங்கள் கருதுவதை அடிப்படையாகக் கொண்டிருக்கவில்லை, மாறாக அதற்குக் காரணம்வணிகம்வாடிக்கையாளர் அதை அடைய பயன்படுத்த விரும்புகிறார்அவர்களதுவிரும்பிய வணிக முடிவுகள் (அதாவது, குறைக்கப்பட்ட மனித தொடர்பு மூலம் குறைந்த செலவுகள்).நினைவில் வைத்து கொள்ளுங்கள், முதல் தோற்றத்தில் உங்களுக்கு ஒரு வாய்ப்பு மட்டுமே கிடைக்கும்.வாடிக்கையாளரின் பார்வையில், "என்னை ஒருமுறை முட்டாளாக்கு, உன்னை அவமானப்படுத்து, இரண்டு முறை என்னை ஏமாற்று, என்னை வெட்கப்படு" என்ற பழமொழி, இந்த புதிய மெய்நிகர் முகவரைப் பயன்படுத்த நீங்கள் அவர்களைப் பயன்படுத்த முயற்சிக்கும் போது நடைமுறைக்கு வருகிறது.

கடந்த காலத்தில் சில சமயங்களில், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் "தயவுசெய்து இந்த மெனுவைக் கேளுங்கள், ஏனெனில் அறிவுறுத்தல்கள் மாறிவிட்டன", உங்கள் வாடிக்கையாளர் அறிவுறுத்தல்களைக் கேட்டார், எதுவும் மாறவில்லை.இப்போது இந்த புதிய விர்ச்சுவல் ஏஜென்ட் அவர்கள் ஏன் அழைக்கிறீர்கள் என்று கேட்கும்போது, ​​இது ஒரு "காட்சா" தருணமாக அவர்கள் உணரக்கூடும்.ஒரு தீர்மானத்தின் எந்த உத்தரவாதமும் இல்லாமல் வளையங்கள் வழியாக குதிக்க அவர்கள் பயப்படுகிறார்கள்… ஏனென்றால், அவர்கள் ஒரு நிபுணரிடம் பேச அழைத்தார்கள், பரிவர்த்தனை வணிகத்தை நடத்தவில்லை.

இறுதியில், இது வாடிக்கையாளரின் முயற்சியைப் பாதிக்கும், மேலும் நிறுவனங்கள் மனித வளங்களைப் பயன்படுத்தி உதவ வேண்டும் - இப்போது வாடிக்கையாளர் விரக்தியடைந்து அல்லது வருத்தமடைகிறார்.

நீங்கள் சமூக பொறியியலுக்கு விண்ணப்பிக்க வேண்டும், தொழில்நுட்ப பொறியியல் அல்ல

தொழில்நுட்ப பொறியியலுக்கு மாறாக - இது இங்கே செல்கிறது, அது அங்கு செல்கிறது - சமூகப் பொறியியல் என்பது ஒரு தளத்தின் பயன்பாடு வளர அதிக வாய்ப்புள்ளவற்றில் கவனம் செலுத்துகிறது.இன்றைய வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்த உலகில் நடைமுறையில் இல்லாத உள்கட்டமைப்பை மேம்படுத்துவதற்கும் மேம்படுத்துவதற்கும் பயன்படுத்தக்கூடிய செயல் நுண்ணறிவுகளைப் பெறுவதற்கான நோக்கத்துடன் வாடிக்கையாளர் சேவைப் பயணத்தில் சேகரிக்கப்பட்ட தரவை நிறுவனங்கள் பகுப்பாய்வு செய்ய வேண்டும். செலவுகளைக் குறைப்பதிலும் வாடிக்கையாளர்களை நேரடி முகவர்களிடமிருந்து விலக்கி வைப்பதிலும் கவனம் செலுத்துகிறது.எங்கள் விர்ச்சுவல் ஏஜென்ட் உதாரணத்துடன் இயங்குவது, வாடிக்கையாளருக்கு மிகவும் மதிப்புமிக்கது எது என்பதைக் கற்றுக்கொள்வதன் மூலம் வாடிக்கையாளருக்கு முதலிடம் கொடுத்தால், ஒரு நிறுவனம் அதன் தொடர்பு மைய மெய்நிகர் ஏஜெண்டில் ஒரு முன்னேற்றத்தைக் காணலாம்.

VA தீர்வு வாடிக்கையாளரை வாழ்த்தியிருந்தால், "ஹாய், நான் XYZ நிறுவனத்தின் மெய்நிகர் உதவியாளர்.வரிசையில் உங்கள் இடம் பாதுகாக்கப்பட்டுள்ளது மற்றும் உங்களுக்கு முன்னால் XX நபர்கள் உள்ளனர்.நீங்கள் வரிசையில் காத்திருக்கும்போது நான் உங்களுக்கு ஏதாவது உதவி செய்ய முடியுமா?”இந்த கட்டத்தில், வாடிக்கையாளரின் அழைப்பின் நோக்கத்தை நீங்கள் ஒப்புக்கொண்டுள்ளீர்கள், வரிசையில் வைக்கப்படுவீர்கள், மேலும் அவர்கள் காத்திருக்கும் போது அதை முயற்சிக்க அதிக விருப்பமுள்ளவர்கள், ஏனெனில் அவர்களின் இலக்குகளுக்கு ஆபத்து இல்லை, சாத்தியமான வெகுமதிகள் மட்டுமே.

வாடிக்கையாளரைப் பற்றிய பயனுள்ள தகவல்களைச் சேகரிக்க விர்ச்சுவல் ஏஜென்ட் கட்டமைக்கப்பட்டிருந்தால், பலனைக் கூட்டவும், ஆட்டோமேஷனைத் தத்தெடுப்பதை அதிகரிக்கவும் - எடுத்துக்காட்டாக, தானாக அவர்களைச் சரிபார்த்து, அவர்களின் கோரிக்கை அல்லது சிக்கலைச் சுற்றியுள்ள சூழலைப் பெறுதல் - அது முகவருக்கு அனுப்பப்படும் போது வாடிக்கையாளர் இணைக்கப்பட்டுள்ளார், இருவரும் வணிகத்தில் இறங்கலாம்.இந்த முறையின் மூலம், வாடிக்கையாளரின் நோக்கத்திற்கு உதவும் வகையில் ஆட்டோமேஷன் கட்டமைக்கப்படுவதைக் காண்கிறோம், நிறுவனத்திற்கு மட்டுமே முக்கியத்துவம் வாய்ந்த விஷயங்களைத் திசைதிருப்பக்கூடாது.வாடிக்கையாளர் விரைவாக பதில்களைப் பெறுகிறார், மேலும் நிறுவனம் விரும்புவதையும் பெறுகிறது: குறைந்த செலவுகள், வேகமான முதல் அழைப்புத் தீர்மானம் மற்றும் அதிகரித்த நிகர விளம்பரதாரர் மதிப்பெண்கள்.உங்கள் முதலீடுகளுக்கு சமூகப் பொறியியலைப் பயன்படுத்தினால், தீர்வு பயன்பாடு கூரை வழியாகச் செல்லும் - உத்தரவாதம்.

நம்பிக்கை வீழ்ச்சி தடையை நீங்கள் கடக்க வேண்டும்

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் மனதைக் கவரும் முதலீடுகளைப் பற்றி நீங்கள் பேசப் போகிறீர்கள் என்றால், வாடிக்கையாளரைத் தத்தெடுப்பதில் நீங்கள் எவ்வளவு நம்பிக்கையுடன் இருக்கிறீர்கள்?நீங்கள் ஆட்டோமேஷனில் முதலீடு செய்து, எடுத்துக்காட்டாக, தீர்வுக்காக பிரத்யேக ஃபோன் எண்ணை வைத்தால், வாடிக்கையாளர்கள் வலுவான மார்க்கெட்டிங் மூலம் அதை நேரடியாக அழைக்கலாம் ("இந்த எண்ணில் எங்கள் பேச்சு முகவரை 24×7 அழைக்கவும்; நீங்கள் அதை விரும்பப் போகிறீர்கள்!") அது பயன்படுமா?அந்தக் கேள்விக்கான பதில் ஆம் என்று உங்களுக்கு நம்பிக்கை இல்லை என்றால், உத்தி குறைபாடுடையதாக இருக்கலாம் என்று நான் பரிந்துரைக்கிறேன்.

சிறந்த தொழில்நுட்பங்களுக்கு "காட்சா" உத்திகள் தேவையில்லை.நுண்ணறிவு அடிப்படையிலான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்துடன் வெற்றிபெற வெளிப்படைத்தன்மை மற்றும் நம்பிக்கை முக்கியமானது.

உங்களை நீங்களே கேட்டுக்கொள்ளுங்கள்: உங்கள் உள்கட்டமைப்பு மற்றும் அளவீடுகள் உங்கள் பிசினஸ் அல்லது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களைச் சுற்றி வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளனவா?வேகத்தடையாக உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு தீர்வுகளை முன்வைத்தால், அவர்கள் அதன் மீது ஓட்டப் போகிறார்கள்.

ஆதாரம்: இணையத்திலிருந்து தழுவியது